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一年一度的“3·15”国际消费者维权日马上就要到了，现龙港市市场监管局公开发布一批2019年度消费领域及疫情防控期间维权典型案例，借此进一步提醒消费者提高维权意识，避免“入坑”。
案例一：装修引纠纷，地板更换难
【案情简介】2019年7月18日，龙港市市场监管局接到政务热线转来投诉，来电人称其于2018年8月份在龙港永盛路某地板店花费3万多元购买一批地暖地板，现如今地板出现热胀冷缩的情况，地板已变形，曾与商家进行沟通，但无果。诉求：望有关部门调查处理，重新更换地板。
【处理过程及结果】接到投诉后，315工作人员对该投诉人住宅进行了实地勘察，然后及时组织双方开展调解。经查：该投诉人反映情况基本属实，但因为时间跨度已有一年，投诉人没有保存产品有关技术资料，且地板产生变形的原因存在鉴定难度大、成本高、时间长等因素制约，双方为此争议较大，给调解工作带来一定难度。
经研判后调解人员通过调阅生产厂家同类产品相关技术资料及售后服务政策、远程咨询技术机构专家等方式，综合认定该产品存在质量问题，要求商家给予免费更换部分缺陷产品。通过工作人员提供大量例证及开展相关法制教育，商家最后欣然同意更换，立即安排维修师傅于2019年7月27日完成了更换修复，双方对结果都表示满意。
【案例评析】虽然木地板安装质量保修期限国家没有明确的法律规定，但行业内一般都有一定约束及内部规定，所以尽管无明法可依，工作人员仍可通过比对产品技术资料、现场查勘、专家远程指导咨询等手段及时固定证据，为出具最终调解方案提供有力的理论支撑。 【案情简介】2019年7月11日，龙港市市场监管局接到来电投诉，称其于2019年6月份在龙港财富广场某化妆品店购买了白金舒润冰川水保湿喷雾（62元），使用两天后，脸部过敏（脸部干红痒肿），消费者前往该店理论后又被销售人员推销购买雅漾系列喷雾、霜、水、洗面奶等产品，共计800元左右。经使用该雅漾产品8天后，脸部仍未好转，消费者多次与该店沟通要求更换更安全、可治疗脸部过敏的产品未果后，于是向龙港市市场监管局求助，请求调解。
【处理过程及结果】接到投诉后，315工作人员立即电话联系了消费者和商家了解实际情况，商家认为自己销售的产品完全正规合格，不存在任何质量问题，且无证据显示消费者脸部过敏是使用其产品导致，因此不同意消费者更换诉求。同时，消费者方难以提供有效证据支持己方诉求。经执法人员反复调解，最终商家同意更换一批更好产品给消费者，消费者再向商家支付一部分差价。
【案例评析】商家和消费者本是鱼水关系，双方都离不开谁，本案调解过程中，调解员尽显“红娘”本色，再一次拉进了双方关系，达成共赢结果可谓皆大欢喜。在此也要提醒广大消费者，化妆品属于一种特殊商品，在购买时一定要注意认真查看产品标签，尤其是产品类型，功能特性等方面在购买前要自我评判是否适合自己；发生问题后要第一时间到正规医疗机构咨询就诊，以免对身体造成更大损害，也为自身后续维权采集有力证据。
案例三：退1000万！市监出手成功调解群体性涉房投诉案【案情简介】2019年8月27日，龙港市市场监管局接到政务热线转来投诉，来电人黄女士称其于2018年11月份以17000元每平方米的价格向某房地产开发商购买了全装房，合同规定全装标准有2000元/平方米，并承诺后期均以全装房出售。然后2019年7月，该房地产开发商取消全装，将剩余房源以毛坯形式进行售卖，引起老业主的强烈不满。黄女士要求房地产开发商解除全装方案并以2000元/平方米的价格退还相应房款，开发商表示只能按照1200元/平方米的价格来退。协商无果后，黄女士求助龙港市市场监管局（后市监部门陆续收到各平台同类投诉共62起）。
【处理过程及结果】315工作人员收到该投诉后敏锐意识到此事件绝非个案，立即调整了一般性调解程序，及时联系沟通政务平台及搜索查询全国12315平台等，发现不久前就有多起同一事项投诉件，判断此案应属于集体性事件，符合共同投诉特点。后（8月-9月底）陆陆续续接收的此项投诉总数达62起。针对此种情况，工作人员随即对接政务平台沟通落实分阶段回复方案，有效化解政务热线时效紧的矛盾；主动联系投诉人并指导推荐代表人开展后续工作，极大提高调解工作效率，稳定调解工作秩序。经查：该楼盘原先都是按全装进行宣传及销售，后因形势变更经政府审批后可按全装、毛坯同时可选性销售。投诉人与开发商签订的均是第一批全装修商品房销售合同，要求退还装修款部分的诉求不具备法律支持前提，构成了对投诉人的第一不利条件。另此合同已按法律规定备案，具备合法有效性，条款内并无约定装修款为2000元/平方米（即无约定具体装修金额），构成了对投诉人的第二不利条件。本案牵涉主体数量多，金额大，双方纠纷时间久，过程复杂，调解工作难度极大，一旦调解失败存在巨大的社会稳定风险。
经研判，工作人员采取重点沟通、情绪安抚、情法并举、分步调解的方法对投、被诉双方分别施策。通过前后四次调解，历时两个多月，最终促成双方达成一致意见，房产开发商同意按1400元/平方米的价格退还相应差价，消费者挽回经济损失达上千万。
【案例评析】针对重大集体性投诉纠纷，315工作人员当机立断采取全过程临时专案组模式，分工明确，统一指挥，确保了整个案件处理顺利推进和完成。房地产领域纠纷是目前社会最热点、最难点，工作人员能厘清思路，精准施策，积极学法用法，巧妙抓取证据，通过最大的努力和耐心，成功处理完成该笔涉及千万以上金额的纠纷，实属不易。岗位虽小，责任重大。
案例四：疫情引发合同纠纷，市监帮协商 【案情简介】2020年3月11日，温州某医疗器械公司因龙港某机械制造公司无法按时完成“半自动一次性口罩打片机台”的购销合同，在临近合同交货之前，向龙港市市场监管局请求帮助，提出“马上提货”的请求。
【处理过程及结果】315工作人员在接到该投诉后，本着新冠肺炎疫情相关情况优先解决的原则，第一时间组织人员赶赴被诉方现场组织调解，在处理投诉调解过程中，龙港某机械制造公司因复工的技术工人回流慢、机械制造零部件货源采购短缺、原材料的涨价等等诸多困难，无法在合同期内予以提货。在315工作人员多番调解下，最终双方同意变更合同约定，签订机器订购的补充合同。
【案例评析】由于投诉双方对彼此的沟通均有问题，315工作人员通过情绪安抚和当面沟通后，组织双方进行协商，当日晚上投诉方马上结清货款并提货启运走“半自动一次性口罩打片机台”。
来源/龙港市融媒体中心 资料/龙港市市场监督管理局 编辑/林细仲 审核/李甫仓
监制/汤秋黎 薛毓训 总监制/叶俊青
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